5月6日にますだ歯科医院の接遇アドバイザーである、川野多佳子先生による接遇マナー研修を受講しました。

皆様こんにちは。歯科助手の石崎です。

今回の研修では主に
・第一印象の重要性
・立ち居振る舞い
・円滑なコミュニケーションスキル
について川野先生からご指導がありました。

一見どれも一般的に大事にしなければいけないといわれていることだと思います。
しかしどの項目もとても大切で、意外と自分が意識できていなかったのだなと再発見する機会となりました。

まず第一印象についてです。
人の印象は約2秒で決まると言われますが、私が特に意識したいと思ったことが「身だしなみ」です。
研修が始まる直前、川野先生から服装を鏡でチェックして整えましょうとお声がけがありました。
鏡でチェックしてもいつも通りの私。
特に気になるところもありませんでした。

しかし川野先生からポロシャツの襟をもう少し揃えてカーディガンの位置をまっすぐにしてみてとアドバイスをいただき正してみると、背筋が真っ直ぐに見えてとても綺麗な姿勢に見えました。普段は全く意識できていませんでしたが、少し服装の位置を正すだけでとても凛とした印象になることにとても驚きました。

「たったの1ミリ」と捉えていたことが、こんなにも大きく印象を左右するなんて考えてもいなかったのでとても感動しました。ちょっとしたことで印象は変えられるのだということが身に染みてわかったので、教えていただいてからは、毎日鏡をみて身だしなみをチェックしています。

次は立ち振る舞いについてです。
お辞儀から歩き方、言葉遣いまで、大切な項目はいくつかありますが、お辞儀についてスタッフの石原とたくさん練習させていただきました。
まず背筋から川野先生に見ていただき、そのあとお辞儀の角度をチェック。
お辞儀とともに「〇〇様お待たせいたしました。ご案内いたします。」という実際に使っている言葉で実践。
どれもいつもやっていることのはずなのに、お辞儀の角度やスピード、声のトーン、全部意識するとすごく集中してしまっていました。
特に意識したいなと思ったのはボールを弧を描いて相手に渡すように言葉をかけるということです。
柔らかいトーンはとても心地よい印象を与えるし、実際にボールをふわっと投げるつもりで「お待たせしました」と言うととても印象がいいなと感じました。
立ち振る舞いとはただ単なる姿勢だけではなく言葉の使い方や言い方などでも左右されるのでとても大事なことだと実感しました。

最後は円滑なコミュニケーションスキルです。
こちらも実際に石原さんと一緒に、「相手に相談する」と言うお題で会話のロールプレイを行いました。

ここで大きな発見だったのが、意外と話を聞いているつもりでも、実際はあまり傾聴できていなかったのだということです。
石原さんの相談を聞き、私がそれに答えたりアドバイスをするというロールプレイでは、相談事に親身になるあまり、気がつけば自分の体験ばかりを話していました。

ここで川野先生から教えていただいたことは、自分の体験内容を踏まえながら、石原さんはどういう考えをお持ちですか？と尋ね、相手の思っていることを引き出すということでした。

「わたしは○○だったのでこうすればどうですか？」と伝えるよりも、
「わたしは○○だったので、△△と思うのですが、石原さんはどうお考えですか？」と尋ねた方がより相手に寄り添えます。
この一言でさらに理解が深まるし、こうして相手の考えを引き出すという話し方はすぐに実践しようと思いました。

以上の3つの事項が研修の中でも特に印象にのこりました。

また、川野先生は私たちのことをたくさん笑顔が素敵と褒めてくださったのですが、わたしは研修中ずっと、
「川野先生はなんて素敵な笑顔と話し方なんだろう！」と思っていました。
先生は笑顔のことを褒めてくださいましたが、わたしは川野先生の笑顔がとても素敵で、それを見て自然と笑顔になっていたので、先生は教えて頂いたこと全てを実践されているから、相手にもこんなに伝わるのだろうなと感動しました。

私も先生のように小さな心配りと心のこもった接遇を心がけよう！と強く思ったので、特に印象に残った上記3つをまずは実践して接遇レベルをアップさせたいと思います。

歯科助手 石崎佳穂

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皆さま、はじめまして。
4月に入社致しました、歯科衛生士の石原沙紀と申します。
今後ともよろしくお願いいたします。
今回、接遇アドバイザーの川野先生による接遇マナーの研修を受講しました。

皆さまは『接遇』という言葉をご存知ですか?
私は、言葉は何となく聞いたことはありましたが、意味を知りませんでした。

接遇とは「もてなし」や「あしらい」を意味します。
「おもてなし」は相手に対して心を込めて何かをしてあげることですが、大切なのは『形』にして相手に伝えることなのです。
良いおもてなしをしよう！という気持ちを持つことはもちろん大切ですが、その心が相手に伝わらなければ意味はないということを学びました。

言葉遣いや身だしなみ、立ち居振る舞いはその心を伝える『形』であるので、正しい敬語を使ったり、TPOにあわせた服装・メイクをしたり、姿勢を正して綺麗なお辞儀ができなければいけません。これも、ただ「やらなければ」と思うのではなくて、「相手のために」という考え方になると、自然ともっと丁寧にしようと思えました。

私が特に難しいと思ったのは、言葉遣いです。
尊敬語・丁寧語・謙譲語、それぞれ使い分けなければいけませんが、普段言い馴れていないと、いざ話すときに「あれ？今の言葉あっていたかな？」と違和感を抱いたり、何となくぎこちない話し方になってしまいます。先生から頂いたアドバイスによると、これはもう普段から意識して使っていくしかないそうです。

ますだ歯科医院の先輩方は、皆さんとても丁寧で自然な話し方をされるので、先輩方の話し方をよく聞き、マネして普段から意識して話していこうと思います。

そして、相手に言葉を発する時はまあるいものを相手に投げかけるイメージをして話すと言葉が柔らかく優しい印象になるそうです。

相手のことを考えると、話し方だけを取っても、どんどんと丁寧にすることができるのだなと感心しました。
普段の生活から取り入れて、きれいな話し方ができる社会人になりたいと思います！

歯科衛生士　石原沙紀