６月２５日（金）に石原と石崎で、当院の接遇アドバイザー川野先生による第３回目の接遇研修に参加しました！
川野先生の接遇研修は今回の3回目で終了です。
最後の研修ということもあり、2人とも最後までやりきるぞ！と気合いが入っていました！

今回の研修内容はこちらです。
『電話の対応のロールプレイ』

今回の研修は私たちが電話対応に慣れるよう、たくさんロールプレイをしていただきました。
川野先生が考えてくださった架空の患者さまのプロフィールを元に電話にてお約束をとる練習をしました。
動画を撮り、フィードバックしていただきながら、自分の声のトーンや言葉遣いを見直しました。
動画で見返すことで自分をより客観的に評価することができました。

各自報告させていただきます。

歯科助手 石崎佳穂

第3回の研修は今まで教わった全てのことを出しきって学ぶ集大成のような研修となっていました。
ロールプレイとはいえ、細かい設定の中、先生が患者さま役をしてくださり、1回目のロールプレイはとても緊張してしまいました。
緊張していると声が自然と小さくなったり、トーンが暗く聞こえてしまったり…。自分では全く気づかないうちにあまり印象のよくない電話対応になってしまいました。
電話では相手の顔がわからないので、表情から感情が読み取るということができません。
なので、より声を明るく、元気よく、そして内容によっては深刻に、冷静に、声を使い分けて相手に感情を届けるということを意識しないと普通に話している時と同じようには伝わらないのだと改めて感じました。

わたしは自信がなくなると声が自然と小さくなってしまうので、どんな質問やお約束の変更がきてもはっきりとお答えできるようにしっかりと自分の中で知識をつけないといけないという課題が見つかりました。
また、何度も繰り返し練習をすることで、「今回はもっとこういう言い方にすればよかった」「さっきはこんな気遣いができたかな」など、新たな発見と課題が見つかり、反復練習の大切さを痛感しました。この研修を通して、電話口でも患者さまに気持ちのよい対応をお届けできるよう、日々成長していきます！

歯科衛生士　石原沙紀

今回が最後の研修ということで、これまでの研修で見つかった自分の課題を意識して電話対応のロールプレイングに臨みました。
私の一番の課題は『声のトーン』です。相手の顔が見えない分、印象を良くも悪くも感じさせてしまうので、やはり声は重要です。
電話対応では、患者様の主訴を聞き、病状も詳しく伺わなければいけない場面もあります。頭の中で様々なことを考えていると、声のトーンがいつの間にか下がってしまっていました。
電話に出る一声目は意識して声のトーンも上がっているのですが、話しているうちに意識が薄れてきてしまいトーンが下がっている状態でした。

川野先生からのアドバイスで、電話に出るときも口角をあげて話すと声のトーンも上がることを教えていただき、実践してみると声のトーンも下がらず話すことができました。
常に頭で意識し続けることは難しいですが、体で覚えるという方法もあり何とか課題も克服できるのではないかなと思いました。

そして、電話を終える前に一声付け加えることでより印象がよくなることも教えていただきました。
例えば、体調を崩されてお約束をキャンセルされる患者様には「お大事になさってください。」
お約束の時間に少し遅れてしまいそうという連絡を頂いたときは「お気をつけてご来院ください。」など一声かけられるとより良い対応になります。
自分にはそういった小さな気遣いがまだまだ足りないと新たな課題も見つかりました。

医療の現場でこういった接遇の研修はなかなか受けることのできないものだと思うので、貴重な経験ができ、とても嬉しく感じます。

今回で接遇の研修は終わってしまいましたが、ますだ歯科医院に相応しいスタッフになるために、今まで学んだ事を忘れず、おもてなしの心を持って対応していこうと思います。